Przejdź do zawartości

Opieka nad klientem w Farm Trans: „Stanowimy pomost pomiędzy klientem i przewoźnikiem”.

Opieka nad klientem w Farm Trans
29 | 11 | 2023

W tym ostatnim już z serii czterech artykułów poświęconych usługom połączonym przeczytasz więcej na temat roli opieki nad klientem w firmie Farm Trans. W pozostałych trzech artykułach omawiamy rolę IT, zarządzania operacyjnego i zarządzania przewoźnikami.

 

Chris Laene od 2021 roku w Farm Trans wraz z innymi czterema pracownikami opiekuje się klientami. „Odpowiadamy od A do Z za cały proces logistyczny naszych klientów. Od wpłynięcia zamówienia po skierowanie do odpowiednich przewoźników, razem ze wszystkimi sprawami administracyjnymi takimi jak dokumentacja przewozowa i celna. Od strony operacyjnej monitorujemy zamówienia na poziomie zamówień i trasy przewozu oraz odpowiadamy za szybkie rozwiązywanie ewentualnie pojawiających się problemów i rozpatrywanie skarg”.

 

Lepsze rozeznanie dzięki inteligentnemu IT 

Od 2022 roku Farm Trans opiera się na własnym systemie ERP, do którego klienci mogą logować się i mieć wgląd w to, co dzieje się z ich zamówieniami. Laene: „Zapewnia to przejrzystą komunikację i lepszą kontrolę. Widzimy, gdzie pojawiają się wąskie gardła i możemy odpowiednio wcześnie reagować”. W każdym regionie pracownicy odpowiedzialni za opiekę nad klientem nadzorują wydajność każdego poszczególnego przewoźnika. Podczas comiesięcznych spotkań sprawozdawczych Farm Trans omawia z klientami ustalone kluczowe wskaźniki efektywności i gdzie to konieczne, wprowadza zmiany.

Wydajność dostaw i załadunku

Za pośrednictwem istniejącego w Farm Trans 2-kierunkowego połączenia EDI (Electronic Data Interchange – elektronicznej wymiany danych), klienci bez problemu przesyłają zamówienia, a Farm Trans odsyła dane załadunku i rozładunku. Każdego tygodnia klienci otrzymują raport z m.in. wynikami wydajności i ewentualnymi incydentami oraz skargami. Laene: „Jeśli chodzi o punktualność, stosujemy KPI. Kluczowe wskaźniki efektywności mogą stanowić wyzwanie dla przewoźników, np. kiedy współpracują z wieloma magazynami. Zawsze dążymy jednak, aby osiągnąć cel”.

 

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług i status zamówienia

Podczas spotkań z klientami Laene omawia również ewentualne problemy i incydenty: „Może to dotyczyć opóźnień, ale również skarg związanych z jakością. Na przykład uszkodzeń lub strat spowodowanych niewłaściwą temperaturą produktów głęboko mrożonych i świeżych. W naszym systemie do rejestracji skarg zapisujemy wszystko od godziny po miejsce i przyczynę. Porozumiewamy się przy tym proaktywnie z klientem i próbujemy dzięki tej wiedzy zapobiec problemom w przyszłości”.
Oprócz tego zespół opiekujący się klientami omawia wraz z nimi oczekiwane wolumeny i bierze pod uwagę zakazy jazdy oraz możliwości, także w bliskości dni świątecznych w różnych krajach.

 

Rejestr incydentów i roszczeń

Co jeśli sprawy przyjmą zły obrót? Zespół opiekujący się klientami uważnie nadzoruje prawidłowe rozpatrzenie skarg i roszczeń. „Może się np. zdarzyć, że dojdzie do uszkodzenia palety lub zginie jakiś karton. Rejestrujemy wszystkie informacje związane ze skargą i w każdy wtorek cały zespół omawia niezałatwione jeszcze skargi i dba o to, aby jak najszybciej je rozpatrzyć”. Co się dzieje, gdy w konsekwencji skargi dojdzie do wystąpienia z roszczeniem? Laene: „Wtedy również szukamy rozwiązań. Roszczenie może być wynikiem np. przeterminowania produktów, niewłaściwego zwrotu lub kosztów przestoju przewoźnika, kiedy nie może dojść do załadunku lub rozładunku”.

 

Zadowoleni klienci

Pracownicy Farm Trans odpowiedzialni za opiekę nad klientem zajmują się jego zamówieniem. Dzięki m.in. rozwiązaniom IT i automatyzacji zarówno zamówienia, jak i komunikacja przebiegają płynnie. Jeśli coś nie przebiega, jak powinno, zespół opiekujący się klientem szybko rozwiązuje problem. Laene spodziewa się jeszcze większej wygody dzięki IT, np. w zakresie planowania godzin: „W systemie tym przewoźnicy mogą zalogować się i zarezerwować godziny, np. w naszych mroźniach. W ten sposób przewoźnicy i klienci wiedzą więcej o planowaniu i zamówieniach”.

Opieka nad klientem stanowi część Connected Services – inteligentnej organizacji całego procesu logistycznego. Dowiedz się więcej >